- 路橋公司集約化管理亮出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新“名片”
- 2015-06-02
項目名稱(chēng)
實(shí)施單位
主管部門(mén)
實(shí)施內容
針對一張95598投訴工單的處理，路橋公司從“接單、調查、分析、處理、反饋”，施行集約化管理，由一個(gè)部門(mén)總負責其他各部門(mén)通力合作，加強專(zhuān)業(yè)協(xié)同，發(fā)揮生產(chǎn)、調度、用電信息采集等信息系統橫向集成的優(yōu)勢，做好故障研判，縮短客戶(hù)停電時(shí)間，由此綜合解決效率大幅提高。
過(guò)去一年，路橋公司在服務(wù)管理上集中反應出了服務(wù)人員數量不足、服務(wù)意識不強、停電催費存在投訴隱患等問(wèn)題。針對存在的問(wèn)題，該公司以集約化為前提明確故障搶修、業(yè)擴報裝、投訴舉報等客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作的職責劃分，建立以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)牽頭，規劃、建設、檢修、運行等相關(guān)部門(mén)分工協(xié)作的協(xié)同服務(wù)機制，與各基層所、營(yíng)業(yè)窗口形成信息雙向互動(dòng)的網(wǎng)狀式服務(wù)機制，從而有效保證供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，促進(jìn)服務(wù)水平的提升。
春節臨近，在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)上路橋公司聯(lián)合調控中心、運檢部開(kāi)展客戶(hù)安全隱患排查，下一階段，該公司還將強化客戶(hù)溝通渠道，開(kāi)展意見(jiàn)征求和整改提升活動(dòng)，切實(shí)為客戶(hù)解難題、辦實(shí)事.
過(guò)去一年，路橋公司在服務(wù)管理上集中反應出了服務(wù)人員數量不足、服務(wù)意識不強、停電催費存在投訴隱患等問(wèn)題。針對存在的問(wèn)題，該公司以集約化為前提明確故障搶修、業(yè)擴報裝、投訴舉報等客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作的職責劃分，建立以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)牽頭，規劃、建設、檢修、運行等相關(guān)部門(mén)分工協(xié)作的協(xié)同服務(wù)機制，與各基層所、營(yíng)業(yè)窗口形成信息雙向互動(dòng)的網(wǎng)狀式服務(wù)機制，從而有效保證供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，促進(jìn)服務(wù)水平的提升。
春節臨近，在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)上路橋公司聯(lián)合調控中心、運檢部開(kāi)展客戶(hù)安全隱患排查，下一階段，該公司還將強化客戶(hù)溝通渠道，開(kāi)展意見(jiàn)征求和整改提升活動(dòng)，切實(shí)為客戶(hù)解難題、辦實(shí)事.
建設周期
資金來(lái)源
政策支持
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是業(yè)務(wù)能力的增漲，還在于提升解決問(wèn)題的綜合效率。”1月30日，在路橋區供電公司召開(kāi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題分析會(huì )上，副總經(jīng)理施昌偉就如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了自己的想法。該公司將集約化概念融入管理，對非故障類(lèi)工單、客戶(hù)投訴等問(wèn)題分析解剖，轉化思想，在新的一年力求亮出一張全新的服務(wù)“名片”。
技術(shù)特色描述
實(shí)施效果技術(shù)認證和獲得榮譽(yù)
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